创业怎样处理顾客的不满指南(对于顾客无理要求应如何处理?为什么)

创业怎样处理顾客的不满指南

也许是因为产品本身出现了问题，也许是因为服务不够完善，总之，在日常的交易过程之中，经常会发生顾客不满意的状态，面对这种局面，商家就需要能够有着一个很好的解决方法，这样才可以让双方满意。那么，到底应该怎样处理顾客的不满？

处理顾客不满，基本上可分五个阶段来进行：

1．聆听不满

①聆听时不可有先人为主的观念。②以谦虚、有诚意的态度来倾听。③表示关心。④所有相关事项都要仔细听清楚。⑤一字不漏地记录下来。

简单来说，在聆听不满的阶段当中，除了要了解整体事情的来龙去脉之外，还是要让顾客恢复平静。这种做法与人事管理上所设置的顾问咨询有着相同的效果。如果这个阶段进行得很顺利的话，那么可以说这个问题的症结已经解决了一大半，剩下的就是所谓手续的阶段而已。但是也不可太大意，因为还可能有些突发事件会发生，所以，必须考虑到顾客临时变卦的危险性，要慎重地进行处理。

2．分析原因

①找出问题的重心。②和前例做比较。③依照方针进行。如果找出正确的原因，自然而然可以做出个正确的判断。所以想要解决问题，必须先调查清楚：①主要原因是什么？②毛病出在哪里？③以前发生过相同的问题，结果如何呢？④是不是要遵照规定的手续和处理方法来办？直到找出这些问题的答案之后，就不难判断出该如何去处理了。

3．着手解决

①考虑是否是自己权限内可以处理的问题。②如非权限内，一边负责进行，一边移交他人。③迅速是第一要件。

经过前面两个阶段，已经分析过问题的原因，根据这个分析结果，必须赶快决定解决策略，并且进行处理。但是，再优异的决策，如果处理稍微拖长的话，可能会让顾客怀疑店方的诚意和处理态度，搞不好又回到了最开始的问题上面。由此可见，在这个阶段之中，最重要的两件事是诚意和迅速。

4．做出说明

①用很委婉的语气、很诚恳地加以说明。②如果不是自己权限内可以处理的事情，要把事情详细说明，取得对方的谅解。除非是万不得已的事情，否则便可在前一阶段中一并处理。

5．检查结果

①调查顾客的反应。②也调查其他顾客的反应。进行到这里，就可以给这次的解决策略做一个全面性的.评价。如果决策成功的话，保证一切雨过天晴，可重新挽回顾客对店铺的信赖。

如果已经形成了不满的局面，不能够给出一个满意的解决方案，可能对于商家后期的生意有着非常大的影响，因此，只有最为完善的解决了顾客不满的问题，才能够保证着后期生意的顺利进行。

对于顾客无理要求应如何处理?为什么

你紧系啱啱俾人投诉啦，如果你性格唔作适度调整就要认真考虑服务性行业是否再适合你工作！

服务性行业是必定会经常面对无理取闹的客人，这些客人不会和招呼他的服务员讨论是否合理，却非常留意服务员的态度，他们投诉的绝少是服务员不讲理，而是投诉服务员态度恶劣、没礼貌，以至投诉服务员对他大声说话、骂他！

专业的服务员必须有以客为尊的服务态度，要懂事耐心聆听，尽量满足雇客合理要求，对待不合理的要求要耐心解释公司(不要把问题搬到自己身上)没法满足他的要求。由始至终都应对客人保持友善态度，是尊业服务员最基本工作条件。

只要你易地而处，当你作为消费者，愿意付出足够金钱换取服务员提供服务，你必定对服务员有一定要求的。服务员对你黑口黑面，粗声粗气，你稍作特别要求(可能自己都不知道这要求是过份)，就立即被服务员直接拒绝、话你无理，你会否维护自己消费者权益，投诉那服务态度恶劣的服务员呢？

要向雇客提供服务的工作，又要维护公司的利益，难免有些地方会令客人不满意，对待表示不满的客人，态度是最重要。,有时的人真的是很不讲理的,上个月同事收了一个类似低b的k3补习学生,家长每日吩咐要完成几版抄写,问题来啦,小朋友原来未识写1---10,自己名都唔识写,导师讲一句,她会跟住你讲,再问返唔识答.导师很耐心地教,家长都唔满意,投诉,要退费.个晚真的难过.做reset好难!,话明无理要求, 可以不理, 最重要系以公司原则做事. 咩"顾客永远是对的", 只有lowB嘅人先会讲呢句嘢.,

如何正确处理客户抱怨？

一个不满意的客户会把他不满的态度告诉10个人，其中的20％会告诉20个人。按照这样算法．10个不满意的客户会造就120个不满意的新准客户，其破坏力是不可低估。当时如果处理好客户的抱怨，70％的客户还会继续购买．如果能够当场解决，95％的客户会继续购买的。那么如何处理客户的抱怨呢？本文作者将予以论述，旨在抛砖引玉，希望广大业界同仁能够关注和重视。一、正确看待客户抱怨1、抱怨就是客户的不满（1）抱怨是生气的表现（2）抱怨是欲望没有得到满足的表现2、有期望才有抱怨——期望值有不同的对象3、抱怨是一剂促使商家改善的良药4、妥善处理客户的抱怨可以促进销售——坏事有时也能变成好事二、客户产生抱怨的原因1、企业没有认真全面地提高产品质量（1）制造商的因素（2）零售商自身的管理因素（3）消费者使用因素2、没有做到令人满意的服务（1）服务方式不佳接待慢、搞错了顺序、缺乏语言技巧、不管顾客需求和偏好一味对产品加以说明、商品的相关知识不足无法满足顾客的询问。（2）服务态度不好只顾自己聊天不理会顾客的招呼、紧跟顾客一味鼓动其购买、顾客不买时就板起脸、瞧不起顾客、表现出对顾客的不信任、对挑选商品的顾客不耐烦。（3）销售员自身的不良行为销售员对自身的工作流露出厌倦不满情绪、对其他顾客的评价议论、自身的举止粗俗或工作纪律差、销售员之间起内讧。3、广告误导导致顾客抱怨（1）夸大产品的价值功能、不合实际地美化产品（2）大力宣传自己的售后服务而不加以兑现三、应对顾客抱怨的心理准备1、避免感情用事我们不能要求每一个顾客在抱怨时仍彬彬有礼，他在说话或态度上难免会出现过激行为，在这种情况下销售员必须克制自己，应尽可能冷静、缓慢地交谈，这样可以缓冲客户的激动情绪，也为自己争取思考的时间。2、销售员要有自己代表公司的心理准备这里强调一个自觉性，这是一个对客户服务的人必须具备的思想素质，若不具备这种代表公司的力量来做判断时，怀有抱怨的客户将会立即要求公司负责人出面，甚至与销售员发生争执，造成不良影响。3、要有随时化解压力的心理准备可以采取第三者的立场来观察自己忍受顾客愤怒的姿态，同时也可向身边的人诉说整个事件以及所遭受的痛苦，以这种方法来安定自己的精神。4、要有把顾客抱怨当磨练的心理有一份平静的、超然物外的心理对处理抱怨是十分有利的，如果人生事事皆顺心如意，那么人就不可能有所长进。5、要有把顾客抱怨当成贵重情报的心理抱怨是一种不满，是一种期待，是一种愤怒，但也是一种信息，顾客通过抱怨能把他的需求动向反映给公司。抱怨发生后有时也应将得失置之度外，一流的企业、公司、专卖店为了恢复顾客对他们的信赖，常将得失置之度外来处理顾客的抱怨。6、不要害怕顾客的抱怨推销产品不可能不出现问题，售后服务再好的公司也会有顾客抱怨，顾客的抱怨是因为他的想法和我们的想法有些差距。如果换一个角度来看，这也为我们提供协助顾客的良机，也提供了使我们服务增加价值的良机。7、不要有“顾客的攻击是在针对我”的心理。四、处理顾客抱怨的原则1、以诚相待处理顾客抱怨的目的是为了获得顾客的理解和再度信任，如果顾客感觉你在处理抱怨时是没有诚意的敷衍，他们不仅下次不会再来，而且还可能在外大肆宣传你的服务不周，从而成为你生意的致命障碍。2、迅速处理时间拖得越久越会激发抱怨顾客的愤怒，同时也会使他们的想法变得顽固而不易解决。如果说商家犯错可以原谅的话，那么及时处理原则是这一错误可以原谅的基础。3、对顾客的抱怨表示欢迎在销售中顾客总是有理的，但不是说顾客总是正确的，认为顾客总是有理的，可以使顾客感到销售人员与自己站在一边，从而消除内心情感上的对立和隔阂，促使顾客在洽谈中采取合作的态度，共同探讨解决面临的问题。4、站在顾客的立场上想问题顾客抱怨一旦产生，心理上自然会强烈认为自己是对的，与之交涉时一定要避免争吵，站在顾客的立场上角色转换后，想法和看法就会有很大的转变。五、如何处理顾客抱怨顾客的抱怨是很复杂的，有的是借口，有的是合理的异议，有的仅仅是为了发泄。1、认真听取顾客的抱怨当顾客产生抱怨时，销售人员千万不要一味地向顾客解释或辩白，这样只会浪费时间和令顾客更加反感。一般地说，任何人在情绪发泄后，常常会变得有理性。在听顾客应不断地表示你是在认真听的，不要流露出不耐烦的情绪，也不能打断顾客的倾诉，要冷静，不要为自己辩白，不要急于下结论，当自己无法解决顾客的抱怨时，可以请上一级的主管出面。2、注意给对方良好的观感（1）不可傲慢、摆架子（2）视线及表情（3）注意手的摆放（4）挺起腰杆（5）服装、外表的修饰要求（6）言行尽量一致3、在技巧上要坚持“三换”原则：（1）换当事人当客户对服务人员的服务不满时，再让这个服务人员出面去解决客户的问题，客户会有先入为主的心态，不但不利问题的解决，有时还会加剧客户的不满。因此找一个有经验有能力好人缘职位高一点的主管，会让客户有受尊重的感觉，有利问题的圆满解决。 （2）换场地从经营者的角度考虑，变换场地更有利于问题的解决。比如，客户在你的超市买了一个拖把，回家发现不能用，坐了一个小时的车才找到你的超市。这时他怒气是可以理解的，他一定会在超市的柜台发泄不满，这样会影响超市的形象，还会给其他客户带来不好的印象。服务人员要把客户请到办公室或接待室．会有利问题的解决。 （3）三换时间当服务人员做到前面的“两换”，还没有办法将问题解决，客户依然抱怨不停，说明客户的积怨很深,就要另行约定时间和找一个比原来更高一级的主管来处理问题。态度要更为诚恳，一定说到做到。4、运用张弛有力的声调与顾客交谈声调的不同会带给顾客不同的感受，如信赖感、成熟感、不安全感、厌恶感等（1）以平常心看待（2）声音洪亮、清晰（3）声音抑扬顿挫5、以恰当的措辞应对顾客的不满处理抱怨可以是道歉，也可以是说明，甚至也可以是说服。6、善于利用情况讨顾客欢心讨顾客欢心是一门学问，它包括夸奖、幽默、以及一些具有煽动性的话语。任何一个人都喜欢被人赞美，客户也是，但不能显得太刻意，要考虑是不是能将场面变得很愉快。靠阿谀奉承虽然会将顾客的优越意识带出来，但是在对话里自然地表现幽默与智慧才是对话的高招。

如何正确的处理顾客投诉

客户是企业最重要的资源，是企业生存和发展的源泉。一个不满意的客户会把他不满的态度告诉10个人，其中的20％会告诉20个人。按照这种方法进行推测，10个不满意的客户会造就120个不满意的新准客户，其破坏力不可低估。正因为如此，在卷烟营销中如何及时地处理零售客户的投诉、化解与零售客户的矛盾、提升零售客户的满意度是至关重要的工作内容。在零售客户投诉的处理过程中，我们重点要做好的工作涉及以下几个方面。

一、正确看待零售客户投诉

零售客户的投诉是欲望没有得到满足的表现，尽管我们作出各种努力，不希望出现零售户投诉的情况，但是在营销人员对客户提供的庞大的、复杂的服务活动中，要做到每一项服务让客户满意是不现实的。对于烟草企业而言，零售客户投诉我们，一方面说明我们的工作没有做到位导致客户心存不满；另一方面，零售客户的不满有利于我们找到我们自身工作中的缺陷和不足，有利于企业营销及管理水平的提高；同时，投诉表明存在未满足的需求，如果借用美国总统里根的一句名言：“危机就是危险当中的机会的话”，说明客户投诉实际就是隐含着的商机，投诉是一剂促使商家改善的良药，一旦加以利用，坏事也能变成好事，企业将获得新的生机与活力。

二、客户产生抱怨的原因

从目前零售客户对烟草企业投诉的情况来看，主要是零售户所需的有效货源不足，零售户的烟被掉包、赚钱少利益得不到保证等，新产品推销困难，不愿意接受电子结算、明码标价方式，提出的要求烟草企业未能及时处理及处理的结果不满意，以及服务人员的服务方式生硬等问题。从这些问题产生的原因来看，货源问题涉及到烟草企业深层次的问题，由于卷烟是一种有危害健康因素的特殊的嗜好品，国家实行寓禁于征的政策，烟草行业承担着为国家财政提供积累的重要任务，行业通过提升卷烟结构求发展，在这种背景下，卷烟的供应的结构与市场需求的结构出现不协调。零售户的利益得不到保证与烟草实行专卖专营、烟草公司独家经营占有垄断优势有关，与零售户的经营有关，与零售户所在地的市场环境紧密相联。新的营销产品和营销方法之所以不被零售客户所接受，有的源于对新方法的不理解，有的是由于零售客户自身的条件，有的是由于新方法在操作运用过程中存在的不适应等造成的。至于零售客户对公司的所作所为有意见，有的是由于员工的素质和技能偏低，有的是由于处理过程中的态度不佳，有的则是认为公司的规定和要求不合理。基于以上的各种原因，使零售客户产生不满，以致出现投诉。

三、应对客户投诉的技巧

1、要有心理准备,避免感情用事

对于营销而言，可怕的不是投诉而是没有提出任何问题。不提任何意见的客户常常是最令人担心的客户，因为我们很难了解客户的内心世界。海尔企业理念中提到“投诉是一件礼物” ，实际上零售客户通过投诉能把他的需求动向反映给公司。因此我们要设立客户投诉热线，公布投诉联系方式，把投诉的客户当我们的朋友看待，欢迎客户向我们提出抱怨。我们不能要求每一个顾客在抱怨时仍彬彬有礼，他在说话或态度上难免会出现过激行为，在这种情况下营销员必须克制自己，应尽可能冷静、缓慢地交谈，这样可以缓冲客户的激动情绪，也为自己争取思考的时间。

2、认真听取零售客户的投诉

当零售客户投诉时，首先要做的就是认真倾听。其实，有的零售客户本意只是发发牢骚，让他自己心理能平衡即可，并不要求烟草公司提供别的补偿。因此，在听顾客投诉时应不断地点头表示你是在认真听的，不要流露出不耐烦的情绪，也不能打断顾客的倾诉。零售客户投诉时营销人员千万不要一味地向顾客解释或辩白，这样只会浪费时间和令顾客更加反感。

3、积极行动，及时处理客户的投诉

　零售客户所提出的各种意见，我们都应积极行动，及时处理客户的投诉。有的问题是近阶段难以解决的问题，如有效货源紧张的状况，在这个问题的解决的过程中，我们应就这个问题进行说明解释，同时把烟草公司对有效货源实行的公开、公平、公正的分配政策向广大卷烟零售户进行介绍，尽可能地减少零售户的不满。

对于卷烟零售户被掉包的情况，我们应当进行调查研究，了解真实情况。如果卷烟零售户对从本公司进货有怀疑的话，我们应当表明自身的态度，把烟草公司的工作要求、工作流程向广大卷烟零售户进行宣传，加强零售户的经营信心。由于卷烟零售户在经营中由于掉以轻心，被不法分子掉包了的话，对他们遇到的困难我们要表示同情，适应地给予一点补偿。同时，我们要加强宣传，告诉卷烟零售户防止掉包的基本常识，新开张的店铺、生意忙碌的时候、顾客多、要求挑选商品、要求退货、零售户回收礼品烟的过程中最容易出现掉包的情况，零售户要加强防范。告诉卷烟零售户真假烟的识别方法，甚至可以让零售户对所经销的卷烟做暗记，增强卷烟户的防范能力，减少零售户的损失。并且烟草公司要规范公司的业务流程，确保供货中不出现任何问题。

零售户对烟草公司推介的新产品有意见的问题，我们要进行分析。大多的情况是因为对新产品不熟悉、不了解不愿意接受，当然也有的是因为产品、价格不合消费者的口味卖不动、赚不了钱，零售户不愿意进货。针对这些情况，我们要提供新产品的各种信息，将新产品所带来的各种好处，如新产品让老顾客多一种选择、新产品吸引喜爱新产品的顾客、新产品的获利空间大、新产品厂家给予的优惠多、新产品美化店容、新产品在其它市场上销售很多已是销售很久的老产品这些信息告诉零售客户，让零售客户知道他能从新产品的营销中得到很多好处，调动零售户的经营积极性。同时也告诉零售户，正因为有效货源不足，他更需要新产品来满足市场的需求。对于新产品所存在的各种问题也应及时向本企业和生产厂家反映情况，提升产品的美誉度。

对于零售客户不愿意接受电子结算、明码标价这些新的方式方法，我们要耐心、细致地宣传新的营销方式的宣传，说明我们烟草公司所做的一切，都是立足于客户从长进行策划的。电子结算中卷烟零售户的资金由自己存入，自己使用，其他任何人均不知道零售户的资金情况，资金保密性强。卷烟零售户不需要现金结算，降低了资金风险，规避了假币损失。卷烟零售户在银行办理的银联卡不仅可以办理现金存取款、购买卷烟结算，同时不影响办理其他业务。为了便于零售客户查询，及时了解账户资金变化情况，银行提供免费查询业务，查询也很方便。至于零售户距离银行远、存款不方便，我们则尽量提供方便，甚至由客户经理代办存款，减少零售户的困难。为了提高电子结算成功率，烟草公司与银行之间加强技术合作，客户经理及时提醒客户存款，这些工作可以使零售户的困难得到解决，因此电子结算的实质是确保资金结算安全，维护零售客户的利益的，零售户只要明白这些道理中不难接受的。明码标价则更是为了维护零售户的利益所采取的新举措。而且，烟草公司的客户经理还帮助零售客户整理柜台，张贴价格标签。这些工作只要到位，完全可以取得零售户的拥护与支持。

至于零售客户对我们公司的工作人员的服务态度、服务技能、服务质量、服务水平、服务的规定与要求有意见这些问题的处理中，我们要更新服务人员的理念。“客户是企业利润的源泉”、“客户是我们企业一切工作的出发点”、“客户不是给我们制造麻烦，我们的工作就是为客户提供服务”，我们要热情、主动、耐心、细致地为客户做好各种服务工作。在工作中，加强员工素质、技能的培育与提高，注重为零售客户服务的各个环节工作的落实与考核，提升服务质量。对于企业所作出的各种规定与要求，我们要不断地完善，关注服务的零售客户的新要求，增强零售客户的获利能力，赢得零售客户的满意，从而实现烟草公司与零售客户之间的双赢。

4、对零售客户的投诉要进行记录，留档分析

对每一起零售客户的投诉及其处理都要作出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、客户满意度等，尤其是投诉中出现的新问题更需要注重研究。通过记录，总结经验，吸取教训，为以后更好地处理客户投诉和研制新的服务策略提供参考。

总之，在对投诉的处理中，我们要让客户发泄不满，表达对客户的理解，积极解决问题，核查客户满意度，寻根求源，彻底消灭问题。处理客户的投诉如果能够态度好一点、微笑甜一点、耐心多一点、动作快一点、补偿多一点，我们的生意就会好一些、客户就会多一些、我们的企业就会更好一些。

本文来自网络，不代表生活常识网立场，转载请注明出处：http://sdsy56.com/churuzhichang/68991.html

上一篇: 病假期间的工资待遇是怎样的

下一篇: 如何巧妙应对名校面试题

声明： 我们致力于保护作者版权，注重分享，被刊用文章因无法核实真实出处，未能及时与作者取得联系，或有版权异议的，请联系管理员，我们会立即处理，本站部分文字与图片资源来自于网络，转载是出于传递更多信息之目的,若有来源标注错误或侵犯了您的合法权益，请立即通知我们(管理员邮箱：15053971836@139.com)，情况属实，我们会第一时间予以删除，并同时向您表示歉意,谢谢!